Hvorfor skal min kommune blive en del af DDH Kontaktcenter?

Med en åbningstid på 60 timer kommer du til at levere en øget tilgængelighed med høj service til dine borgere til en lavere omkostning, end hvis du skulle finansiere den samme dækning selv. 

Du kommer til at indgå i et stærk netværk af ligesindede ledere, der skal løse den samme opgave for deres borgere. I stedet for at løfte de enkelte opgaver selv, kan du gøre det smartere i fællesskab. Der bliver afholdt kvartalvise leder netværksmøder, hvor du eller din driftsleder kan sparre med andre ledere. Dette gælder også dine medarbejdere, som vil have et helt nyt sparringsfællesskab på tværs af kommunegrænser. Hvis du ikke har svaret på en problematik, så kan det være, en af de andre samarbejdskommuner har. 

Høj kvalitet er altafgørende i DDH, og derfor er kompetenceudvikling også en hjørnesten i samarbejdet. I 2024 er et nyt kompetenceudviklingsforløb opstartet, som indeholder både e-læringskurser, træning i kommunikationsteknikker og undervisning i serviceoplevelsen. Kompetenceudviklingsforløbet er noget, som alle agenter i DDH skal gennemføre, og derfor sikrer du også udvikling for dine medarbejdere ved at indgå i samarbejdet.   

Hvis din kommune er helt ny i DDH Kontaktcenter, så er en del af opstarten at have on-site undervisning blandt agenterne. I ugen op til den første rigtige vagt, skal agenterne tage en række prøve-vagter. Det sker sammen med øvede DDH-kolleger fra nabo- eller partnerkommuner.

Stedet er i egen kommune, hvor teknisk setup og opsætning skal fungere.

Du kan læse mere om, hvordan en ny kommune bliver onboardet til DDH Kontaktcenter ved at klikke på knappen

E-lærings forløbet har til formål at sikre en ensartet og professionel onboarding til opgaven som DDH-agent, så opgaven løses ens på tværs af alle kommuner med størst mulig værdi for borgerne. 

Kurset er både for nye og garvede DDH-agenter. Alle agenter skal igennem kurset, men det kan også anvendes som opslagsværk, hvis der er noget du skulle være i tvivl om eller noget du blot gerne vil have genopfrisket.

Selve kurset består af en række videoer, hvor vi beskriver hvilke programmer vi anvender i DDH, og hvordan vi anvender dem til at lave god borgerservice. Imellem videoerne vil der være mindre øvelser, hvor du kan prøve din viden af.

Kurset vil blive afsluttet med en case, hvor agenter kan anvende det, de har lært i to tænkte opkald - opkald som DDH-agent godt kunne opleve.

Nye agenter får tilsendt et link til kurset, og alle agenter skal have gennemført kurset, før den første vagt i DDH Kontaktcenter. 

I samarbejde med Borgerserviceskolen skal alle agenter deltage i en undervisningsdag, hvor fokus er på kommunikation og service i telefonen.

Undervisningsdagen afholdes én gang i kvartalet til nye agenter.  

Et program for dagen forløber typisk således:

09.00: Intro og Velkomst

09.30: DDH Service

09.40: Samtalens faser

10.30: Samtaleteknikker

• Lyt - og afbryd høfligt
• Sag/relationsfokus
• Proaktiv kommunikation
• Præcis kommunikation
• Positiv og anerkendende kommunikation
• Tryghedsskabende kommunikation

13.00: Konflikter i samtalen

14.00: Afsluttende opgave

15.00: Tak for i dag

Hvert kvartal mødes agenterne i lokale netværk online eller fysisk for at sparre med hinanden omkring DDH opgaven. 

En gang årligt mødes alle agenter og kvalitetskoordinatorer, der arbejder i DDH.