Gå til hovedindhold

Hvordan samarbejder vi?

I DDH vægtes høj faglighed, kvalitet og engagement!

  • Læs op

Indhold

    Samarbejde er fundamentet i DDH. Samarbejdet bygger på et rationale om, at der er gevinster at hente ved at samarbejde om den gode borgerservice alle de steder, hvor vi kan hjælpe hinanden, med medarbejdere, kompetencer, systemer og finansiering. Alle medlemskommuner samarbejder både om visionen samt driften af det tværkommunale samarbejde. Herunder er det listet en række emner, som bliver varetaget i fællesskab:

    • DDH vision
    • Onboarding
    • Vagtplan
    • Uddannelse af agenter
    • Statistik
    • KPI: Monitorering og opfølgning
    • Benchmarking
    • Udviklingsprojekter

    Ved indgåelse i DDH underskriver hver kommune en samarbejdsaftale, som indeholder en række forpligtelser for den enkelte kommune og DDH.

    Samarbejdsaftale mellem kommuner og DDH

    ·         At sikre ledelsesmæssig strategisk opbakning til DDH i egen kommune

    ·         At kommunen efterstræber politisk strategisk opbakning til DDH i egen kommune

    ·         At kommunen sikrer udarbejdelse af de anviste ensartede guides

    ·         At kommunen opdaterer guides og sikrer ensretning som anvist af DDH

    ·         At kommunen henviser de rigtige kald (eventuelt bruger den anbefalede IVR’er)

    ·         At kommunen sikrer optimal og korrekt arbejdsplads og redskaber til agenterne

    ·         At ledelsen deltager i tilrettelagte onboarding forløb, samt løbende ledelsessparring

    ·         At kommunen løser tildelte KPI & kvalitetsopfølgningsopgaver

    ·         At egne agenter deltager i de tilrettelagte obligatoriske uddannelsesforløb (onboarding,
    e-learning, og løbende opkvalificering)

    ·         At egne agenter varetager anviste vagttimer jf. vagtplanlægningsprogrammet

    ·         At egne agenter lever op til de anviste KPI’er, fx straksafklaring på 60%

    ·         At borgertilfredsheden med egne agenter fx er over 7 (ud af 9)

    ·         At egne agenter engagerer sig og tager medansvar for fællesskabet på en positiv og loyal måde

    ·         At der sikres lokal ledelsesopfølgning (Ledelsen skal holde sig orienteret om egne og fælles data i tilgængeliggjort data i fx Power BI - og sikre opfølgning på samme)

    ·         At kommunen deltager på repræsentantskabsmøderne og følger op på beslutninger taget af styregruppen og repræsentantskabet

    ·         At der sættes det ‘stærkeste hold’ til DDH opgaven

    ·          Agenten tager ansvar for en positiv afvikling af samtalen

    ·         Agenten bruger Selvbetjening.nu guides og sikrer feedback ved fejl eller manglende guides

    ·         Agenten sikrer sig vel onboardet i DDH

    ·         Agenten kender vores fælles retningslinjer

    ·         Agenten forstår og har respekt for, at alle DDH agenter er kolleger med samme kerneopgave: ”Vi hjælper hinanden med at hjælpe borgerne”

    ·         Agenten skal møde rettidigt til planlagt vagt og holde sig orienteret på Yammer (Viva Engage)

    ·         Hvis den gennemsnitlig straksafklaring for kommunens agenter er under den vedtagne værdi (fx 60 %) skal kommunen sikre at kvaliteten løftes til næste måned. DDH anviser data på alle kommunens agenter og anviser redskaber om undervisning (e-learning el. fysisk undervisning) mv. Agenterne kan ikke tage vagter indtil de har gennemført den relevante undervisning. Dette kontrolleres hver måned

    ·         En kommune kan ikke blive en del af DDH førend onboarding-forløbet er gennemført. Eksisterende kommuner skal ligeledes gennemføre forløbet indenfor en tidsramme

    ·         DDH-guiderne i Selvbetjening.nu skal være opdaterede og tilrettet i henhold til agenternes feedback

    ·         Alle fælles DDH-guides skal anvendes i kommunen udelukkende med mulighed for at ændre lokale variabler. Tilføjelse af yderligere fællesguides skal gå gennem Selvbetjening.nu (Jonas)

    ·         Har en kommune brug for at henvise borgere til DDH på et unikt område, skal dette følge retningslinjer for oprettelse af guides

    DDH Samarbejdsaftale
    DDH Vedtægter
    Sidst opdateret: 16. september 2024