Roller i DDH krisestaben

Rolle: Projektleder i DDH-samarbejdet 

Formål med rollen: 

Kriselederen har det overordnede ansvar for ledelse og koordinering i DDH Krisestaben under en indmeldt hændelse, hvor en eller flere af DDHs servicekanaler aktiveres på vegne af én eller flere kommuner, regioner eller på et nationalt plan. Krislederen sikrer, at DDHs krisestab samles, og at krisestaben har den nødvendige information og mandat for at kunne iværksætte DDH Beredskab. 

Hovedopgaver og ansvar

1. Aktivering af beredskabet

   • Overvåge og styre den samlede indsats i samarbejde med logfører, proces og bemandingsansvarlige. Træffe beslutninger om prioriteringer og fordeling af ressourcer. 

   • Være ansvarlig for, at overblik og fremdrift fastholdes – især ved længerevarende eller komplekse hændelser. 

   • Fastholde kontakten til kontaktperson ved hændelses-myndighed. 

2. Strategisk ledelse under krisen

   • Overvåge og styre den samlede indsats i samarbejde med logfører, proces og bemandingsansvarlige.

   • Træffe beslutninger om prioriteringer og fordeling af ressourcer.

   • Være ansvarlig for, at overblik og fremdrift fastholdes – især ved længerevarende eller komplekse hændelser.

   • Fastholde kontakten til kontaktperson ved hændelses-myndighed. 

3. Kommunikation og koordinering

   • Sikre koordinering mellem DDH Krisestaben og de berørte kommuner. 

4. Afslutning og evaluering

   • Initiere og lede evaluering og debriefing efter hændelsen – inkl. ledelse, DDH-agenter og øvrige nøglepersoner.

   • Vurdere målepunkter: fx svartider, antal besvarede kald, anvendte guides og borgerpåvirkning.

   • Sikre implementering af læring i den fremtidige beredskabsplanlægning. 

Rolle: Sekretariat medarbejder i DDH 

Formål med rollen: 

Logføreren er ansvarlig for systematisk dokumentation af alle relevante beslutninger, hændelser, observationer og handlinger under en beredskabssituation. Rollen understøtter kriselederen og det øvrige DDH Krisestab ved at sikre, at der føres en nøjagtig og rettidig log, der kan anvendes til evaluering, koordinering og læring. 

Hovedopgaver og ansvar 

1. Dokumentation under hændelsen 

   • Føre løbende log over alle beslutninger, aktiviteter og vigtige informationer under håndteringen af hændelsen.

   • Sikre at loggen er tidsstemplet og struktureret, så den kan anvendes i evaluering efterfølgende.

   • registrere hvem der træffer beslutninger, og hvilke begrundelser der gives. 

2. Understøttelse af kriseleder

   • Deltage i alle strategiske møder og notere beslutninger, opfølgninger og ansvarlige personer.

   • Hjælpe kriselederen med overblik og dokumentation, så fokus kan være på ledelse og koordinering

   • Sikre informationsoverlevering til DDH AI serviceteamet ved aktivering af chat- og voicebot

3. Overblik og statusdeling

   • Bidrage til statusrapporter til den offentlige myndighed, hvor hændelsen er sket ved at indhente data fra PowerBI, boost.ai og formidle udviklingen til kriselederen. 

4. Afslutning og evaluering

   • Klargøre loggen til evaluering og sikre at den arkiveres korrekt efter hændelsens afslutning.

   • Deltage i debriefing med fokus på dokumentationens rolle i håndteringen af hændelsen.

Rolle: Sekretariat medarbejder i DDH 

Formål med rollen: 

Den procesansvarlige sikrer, at DDHs agenter har den nødvendige viden via selvbetjening.nu guides, information og støtte til at kunne håndtere borgerhenvendelser korrekt og effektivt under en ekstraordinær hændelse. Rollen fungerer som bindeled mellem agenterne, kommunernes systemer og kontaktcentrets praksis, og sørger for, at processer og informationer er opdaterede og tilgængelige for agenterne. 

Hovedopgaver og ansvar

1. Informationsflow og systemadgang 

• • Sikre at DDH-agenter har opdaterede guides, arbejdsgange og instruktioner via selvbetjening.nu og andre relevante platforme.
  • Holde løbende kontakt med Selvbetjening.nu 

1. • Sørge for, at adgange til nødvendige systemer og information (f.eks. Puzzel, kommunale fagsystemer) er intakte og funktionsdygtige. 

2. Kvalitet og korrekthed i borgervejledning

   • Koordinere med kontaktperson fra hændelses-myndighed for at indhente svar på konkrete borgerhenvendelser, hvis viden mangler

   • Sikre at agentsvar følger gældende praksis og kommunale beslutninger i situationen.

   • Afklare "hvad må vi sige og love" på hændelsesmyndighedens vegne

3. Støtte til DDH-agenter

   • Være til rådighed for DDH-agenter via Viva Engage, så spørgsmål og problemstillinger kan afklares hurtigt 

   • Være opmærksom på agenternes trivsel – især ved længerevarende beredskaber. 

   • Indhente tilbagemeldinger om arbejdspres, uklarheder eller støttebehov.

   • Bidrage til til en tryg og professionel arbejdssituation under krisen.  

4. Koordinering med kommuner

   • Samarbejde med kontaktperson fra hændelses-myndighed for at indhente og dele vigtig viden. 

   • Give vejledning til IVR opsætning

   • Ved behov koordinere justeringer i kommunernes sagsbehandlingsflow, så de matcher den aktuelle situation.

   • Monitorere statistik i Puzzel (køtid og call flow) og lave justeringer af DDH Kontaktcenters IVR for at imødekomme den specifikke hændelse. (eksempelvis fjerne call back i given kommune)

Rolle: Sekretariat medarbejder i DDH 

Formål med rollen: 

DDH Bemandingsansvarlige har ansvaret for, at DDH kontaktcentret er korrekt bemandet under en hændelse. Det indebærer overblik over tilgængelige agenter og koordinering af vagter med medlemskommunerne. Rollen er afgørende for, at DDH kan opretholde en stabil og effektiv bemanding i beredskabsdrift – også over længere tid. Hvis der er akut behov for yderligere opjustering af vagtplan, så er det den bemandingsansvarlige, der skal række ud til kriselederen for at få dette til at ske. 

Hovedopgaver og ansvar 

1. Bemanding og vagtplan

   • Skabe overblik over tilgængelige DDH-agenter og deres kompetencer. 

   • Udmelde vagter og sikre, at alle relevante tidsrum dækkes. 

   • Justere vagtplanen ved sygdom, forlængede åbningstider eller ændringer i belastningen. 

2. Agentkommunikation vedrørende vagtplan

   • Udsende klare meldinger om vagtplan og bemanding via Viva Engage.

   • Hjælpe kriselederen med overblik og dokumentation, så fokus kan være på ledelse og koordinering

   • Sikre at agenterne ved, hvem der har vagt  

3. Overblik og opfølgning

   • Samarbejde med logfører og kriseleder om status på bemanding og drift.

   • Lave oplæg til opjustering af vagtplan, hvis dette aktiveres. 

Rolle: Medarbejder i hændelsesmyndigheden, der er en del af myndigheden krisestab ved den aktuelle hændelse. 

Formål med rollen: 

Kontaktperson for hændelses-myndigheden vil være det primære bindeled mellem DDH Krisestaben og kommunen. Derfor er det helt centralt ved aktivering af DDH Beredskab, at hændelses-myndigheden udpeger en kontaktperson. Rollen har til ansvarlig at sikre, at DDH er ajourført ift. Hændelsen, forløbet og myndighedens håndtering af hændelsen, så DDH servicekanaler kan aktiveres fyldestgørende. 

Hovedopgaver og ansvar

1. Informationsflow og systemadgang

   • Sikre at at DDH Beredskabsguiden bliver udfyldt i selvbetjening.nu med korrekt information.  

   • Opdatere guiden med nyeste information i et aftalt interval tilpasset med den specifikke hændelse. Koordiner dette med den procesansvarlige.

   • Hvis relevant sikre at adgang gives til relevante fagssystemer for DDH-medarbejdere. 

2. Borger kommunikation omkring DDH-kanalerne

   • Opsætte IVR korrekt, således borgeropkald leder over i DDH kontaktcenter 

   • Inkluder DDH kontaktinformation i borgervendt kommunikation 

   • Træffe beslutninger om prioriteringer og fordeling af ressourcer.

   • Opsætning af voicebot i lokalt telefonsystem, hvis aktiveret

   • Installation af chatbot, hvis aktiveret

3. Forventet volumen

   • Holde DDH Krisestaben ajourført med myndighedens håndtering af hændelsen og forventet tilbagevenden til normal drift

   • Bidrage til beslutning om opjustering af bemanding i DDH Kontaktcenter 

4. Evaluering

• • Deltage i evaluering med DDH Krisestaben